Es innegable que la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores más importantes para el éxito en todas las industrias; y el cuidado de la salud no es una excepción. Pese a ello, no son pocas las instituciones médicas que no lo consideran un tema prioritario.
Dada la importancia financiera y el impacto en la calidad de la atención, mejorar la experiencia del paciente es una cuestión muy importante del plan estratégico a largo plazo de cualquier sistema de atención médica.
¿Cuánto importa el sistema de turnos y qué posibilidades tiene la tecnología aplicada a la medicina de aportar valor?
Cuando se realiza correctamente, la mejora de las experiencias de los pacientes también se correlacionará con proporcionarles mejores resultados en la salud.
Administrar los turnos suele ser una de las primeras experiencias del paciente en una institución médica, especialmente si es la primera vez que asiste.
Utilizar la tecnología para mejorar, por ejemplo, el ingreso y atención de los pacientes, resulta ser una primera manera de ganarnos su confianza.
El software para citas médicas y gestión de turnos de los pacientes está diseñado para administrar el tiempo de los pacientes y de los profesionales y, especialmente, para ayudar a aliviar la carga que representan los cambios de último minuto y la reprogramación de nuevas citas.
Entre los principales objetivos básicos del software se encuentran:
El software para citas médicas y gestión de turnos ideal es el que permite la definición de agendas para distintos recursos. Entre las funcionalidades básicas no deberían faltar:
Las soluciones SaaS (del inglés Software as a Service) están basadas en la nube, lo que hace que su implementación sea simple y fácil de mantener, pues no requieren personal especializado. Además, permiten compartir datos y acceder desde cualquier dispositivo, computadora, tablet o móvil conectado a internet, independientemente de la ubicación geográfica.
Por otro lado, más y más proveedores de software están ofreciendo portales que permiten a los pacientes solicitar el horario de turnos en línea. Estos suelen estar integrados con los sistemas que ofrecen los registros médicos electrónicos y/o la facturación.
Una herramienta para citas médicas y gestión de turnos debería beneficiar a los proveedores, al personal de oficina y personal de back office. El personal de oficina debe ser capaz de ver rápidamente cuándo los prestadores de servicios, típicamente profesionales de la salud, están disponibles. También, de reunir la información del paciente y terminar la llamada rápido, lo que les permite centrarse en otras tareas o recibir más llamadas.
Al recibir recordatorios automáticos de citas por teléfono, mensaje de texto y correo electrónico, los pacientes son mucho más propensos a confirmar y presentarse a las horas de las citas programadas. Así se enfrentarán a una menor cantidad de molestias con las que pueden tropezar al llamar para programar turnos.
Finalmente, los miembros del personal del hospital están ocupados y, a menudo, no tienen tiempo para investigar los problemas de los pacientes o discutir soluciones. Pero con una inversión interna por adelantado, los beneficios ayudarán a aliviar la pesada carga de trabajo y mejorarán la experiencia de todos. Y un buen sistema de administración de turnos y citas es un aporte fundamental.
Las experiencias satisfactorias conducen a pacientes más felices y más comprometidos. Seguramente, ellos harán preguntas, seguirán los consejos, se presentarán a las citas y tomarán sus medicamentos según lo recomendado. Todo esto conduce a mejores resultados.
Una mejor participación también significa que los pacientes recibirán más educación sobre su salud, lo que los beneficia a ellos y al sistema de atención médica al capacitar a los pacientes para que estén más atentos a su bienestar.
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