Es innegable que la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores más importantes para el éxito en todas las industrias; y el cuidado de la salud no es una excepción. Pese a ello, no son pocas las instituciones médicas que no lo consideran un tema prioritario.
Dada la importancia financiera y el impacto en la calidad de la atención, mejorar la experiencia del paciente es una cuestión muy importante del plan estratégico a largo plazo de cualquier sistema de atención médica.
¿Cuánto importa el sistema de turnos y qué posibilidades tiene la tecnología aplicada a la medicina de aportar valor?
Cuando se realiza correctamente, la mejora de las experiencias de los pacientes también se correlacionará con proporcionarles mejores resultados en la salud.
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Números claros
- El 72% de las empresas dicen que mejorar su experiencia de cliente es su máxima prioridad (Forrester Research).
- En contraste, sólo el 43% de los médicos consideran que la mejora de la experiencia del paciente es prioridad (Instituto Beryl).
- Los estudios muestran que el 67% de los consumidores se han ido a otro lugar debido a las malas experiencias con una institución, y las personas tienen más probabilidades de cambiar de médico que de cambiar de aerolínea como resultado de una mala experiencia.
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¿Cuándo me toca?
Los pacientes se están dando cuenta gradualmente de que, como consumidores de atención médica, tienen el derecho de exigir una buena experiencia y el servicio personalizado de sus médicos y sistemas de atención médica.
Administrar los turnos suele ser una de las primeras experiencias del paciente en una institución médica, especialmente si es la primera vez que asiste.
Utilizar la tecnología para mejorar, por ejemplo, el ingreso y atención de los pacientes, resulta ser una primera manera de ganarnos su confianza.
El software para citas médicas y gestión de turnos de los pacientes está diseñado para administrar el tiempo de los pacientes y de los profesionales y, especialmente, para ayudar a aliviar la carga que representan los cambios de último minuto y la reprogramación de nuevas citas.
Entre los principales objetivos básicos del software se encuentran:
- automatizar el proceso de las citas,
- maximizar el número de pacientes que concretan las citas y
- reducir al mínimo el ausentismo.
El software para citas médicas y gestión de turnos ideal es el que permite la definición de agendas para distintos recursos. Entre las funcionalidades básicas no deberían faltar:
- Multi-citación: citar a un mismo paciente para diferentes agendas y prestaciones en un mismo día o en días diferentes.
- Listas de espera.
- Captura de actividad de consultas externas por servicio, médico, agenda, lugar de consulta y/o rango de fechas.
- Reservar, programar, recordar y registrar el cumplimiento (con seguimiento del tiempo de atención) de citas.
- Agendas por servicios y médicos con un control de los solapamientos.
- Espacio físico: consultorios donde se prestarán los servicios médicos o sanitarios.
- Prestaciones: por ejemplo, una primera visita, curas, visitas sucesivas.
- Motivo de anulación de cita.
- Motivos de fallo de cita.
- Resultado de la visita.
- Altas, bajas y modificaciones de prestadores sanitarios, pacientes, obras sociales, sistemas de medicina prepaga, sistemas de seguro médico.
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Qué elegir y por qué
Las soluciones SaaS (del inglés Software as a Service) están basadas en la nube, lo que hace que su implementación sea simple y fácil de mantener, pues no requieren personal especializado. Además, permiten compartir datos y acceder desde cualquier dispositivo, computadora, tablet o móvil conectado a internet, independientemente de la ubicación geográfica.
Por otro lado, más y más proveedores de software están ofreciendo portales que permiten a los pacientes solicitar el horario de turnos en línea. Estos suelen estar integrados con los sistemas que ofrecen los registros médicos electrónicos y/o la facturación.
Una herramienta para citas médicas y gestión de turnos debería beneficiar a los proveedores, al personal de oficina y personal de back office. El personal de oficina debe ser capaz de ver rápidamente cuándo los prestadores de servicios, típicamente profesionales de la salud, están disponibles. También, de reunir la información del paciente y terminar la llamada rápido, lo que les permite centrarse en otras tareas o recibir más llamadas.
Al recibir recordatorios automáticos de citas por teléfono, mensaje de texto y correo electrónico, los pacientes son mucho más propensos a confirmar y presentarse a las horas de las citas programadas. Así se enfrentarán a una menor cantidad de molestias con las que pueden tropezar al llamar para programar turnos.
Implementar una mejor experiencia del paciente no es algo que se pueda hacer de la noche a la mañana, y habrá desafíos en el camino. Algunas personas pueden resistirse al cambio, y la falta de habilidades y participación relevantes entre los interesados directos de primera línea también puede dificultar la implementación de nuevos procedimientos.
Finalmente, los miembros del personal del hospital están ocupados y, a menudo, no tienen tiempo para investigar los problemas de los pacientes o discutir soluciones. Pero con una inversión interna por adelantado, los beneficios ayudarán a aliviar la pesada carga de trabajo y mejorarán la experiencia de todos. Y un buen sistema de administración de turnos y citas es un aporte fundamental.
Las experiencias satisfactorias conducen a pacientes más felices y más comprometidos. Seguramente, ellos harán preguntas, seguirán los consejos, se presentarán a las citas y tomarán sus medicamentos según lo recomendado. Todo esto conduce a mejores resultados.
Una mejor participación también significa que los pacientes recibirán más educación sobre su salud, lo que los beneficia a ellos y al sistema de atención médica al capacitar a los pacientes para que estén más atentos a su bienestar.
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